ارائه مدلی مناسب برای شاخص رضایت مشتری در هتل های بزرگ ایران

با توجه به اهمیت رضایت مشتری در صنعت هتلداری و نیاز هتل های بزرگ ایران به یک سیستم یکسان برای اندازه گیری، ارزیابی و مقایسه رضایت مشتری، این پژوهش به دنبال آن است تا مدلی مناسب برای شاخص رضایت مشتری از هتل های بزرگ ایران ارائه دهد. تاکنون در صنعت هتلداری ایران، مدلی بومی و فراگیر برای سنجش شاخص رضایت مشتری پیشنهاد و آزمون نشده است، بنابراین پژوهش حاضر گام جدیدی در خدمات هتلداری ایران است. در مدل پیشنهادی روابط بین متغیرهای تصویر ذهنی، کیفیت خدمات، ارزش درک شده، رضایت مشتری و وفاداری مشتری به صورت یکپارچه، بررسی شده است. جامعه ی آماری پژوهش، مشتریان چند هتل بزرگ واقع در شهرهای تهران، اصفهان و شهرکرد می باشد. در این پژوهش از پرسش نامه های استانداردی استفاده شد که با راهنمایی و نظر استاد راهنما اندکی ویرایش شده اند. روایی محتوای پرسشنامه ها بارها توسط کارشناسان تایید شده است. برای سنجش پایایی آن نیز از آلفای کرونباخ استفاده شد. داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزارهای amos و spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و مدل پیشنهادی تحقیق با استفاده از مدل سازی معادله ساختاری بررسی و اصلاح شد. در نهایت مدل مناسب برای شاخص رضایت مشتری در هتل های بزرگ ایران ارائه گردید. واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، تصویر ذهنی، ارزش درک شده، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، شاخص رضایت مشتری